¿Cómo interponer un Reclamo o Queja?

Que hacer para interponer un reclamo

• Es toda presentación por escrito de realiza un cliente o usuario para dar cuenta de una situación concreta que no ha sido resuelta, ya sea por incumplimiento de los términos del contrato, por cobros en exceso, servicios no pactados o cuando han sido vulnerados sus derechos.

Para interponer un reclamo debe seguir los siguientes pasos:

Visite cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional

Pregunte a nuestro personal en el  área de atención al cliente, por las “Hojas de Reclamación de las instituciones supervisadas”

Complete la información solicitada en la Hoja de Reclamación, fírmela y solicite le brinden dos copias selladas. – La misma podrá  ser acompañada por un escrito o nota complementaria en caso de ser necesario.

En caso que tenga alguna dificultad  para completar su hoja de reclamación, solicite  apoyo al personal de atención al cliente.

Después de 10 días hábiles puede solicitar la respuesta a su reclamo en la misma agencia donde fue interpuesto. La institución podrá solicitarle una prórroga de 10 días hábiles más  en base a la complejidad de su reclamo.

En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución o análisis dependan de instituciones del extranjero, el plazo máximo para resolverlo será de treinta (30) días hábiles.

Si la respuesta brindada por nuestra Institución no le es satisfactoria puede acudir a la Comisión Nacional de Bancos y Seguros: Visite la División de Protección al Usuario Financiero y presente la copia de la Hoja de Reclamación acompañada de la respuesta brindada por nuestra Institución.

Para interponer una Queja:

• Puede recurrir a nuestro Libro de Quejas, el cual podrá encontrar en cualquiera de nuestras agencias a nivel nacional.
• Usted encontrará un ejemplar de los pasos a seguir para presentar un reclamo o interponer una queja en el área de Atención al Cliente.

Descargar Hoja de Reclamación